Diese Richtlinie über Rückzahlungen, Beanstandungen und qualitätsbezogene Einwände dient dazu, die Behandlung von Reklamationen und Erstattungsbegehren in einem klar geordneten, verlässlichen und für Kundinnen und Kunden überprüfbaren Verfahren zu regeln. Sie legt fest, unter welchen Voraussetzungen Einwendungen gegen eine erbrachte oder nicht erbrachte Leistung berücksichtigt werden, welche Mitwirkungsanforderungen auf Kundenseite bestehen, in welcher Reihenfolge eine Prüfung erfolgt und in welchen Fallgruppen eine teilweise oder vollständige Rückzahlung überhaupt in Betracht kommt. Ziel ist es, einerseits berechtigte Interessen der Kundschaft angemessen zu berücksichtigen und andererseits sicherzustellen, dass Entscheidungen nicht nach rein subjektiven Eindrücken, sondern anhand nachvollziehbarer und möglichst objektiver Kriterien getroffen werden. Die Bestimmungen dieser Richtlinie gelten für sämtliche Leistungen, die über unsere Plattform bestellt oder beauftragt werden. Erfasst sind insbesondere Lektorat, Korrektorat, sprachliche Glättung, stilistische Überarbeitung, Anpassungen von Formatierungen, Hinweise zu Aufbau und Argumentation, Kontrollen formaler Anforderungen und Zitierweisen sowie Leistungen des Schreibcoachings. Grundlage jeder Beauftragung ist, dass die Kundin oder der Kunde eigenes Material zur Verfügung stellt und unsere Tätigkeit auf die Überarbeitung, Verbesserung oder beratende Begleitung dieses Materials gerichtet ist. Nicht Teil des vertraglich geschuldeten Leistungsprogramms sind Leistungen, die auf die vollständige Erstellung eigenständiger Prüfungsarbeiten abzielen oder in einer Weise angefordert werden, die den Eindruck einer unzulässigen Fremderstellung für eine spätere Einreichung unter fremder Urheberschaft nahelegt. Soweit eine Beauftragung von Anfang an auf eine solche unzulässige Zielrichtung gerichtet ist oder wesentliche Mitwirkungs-, Informations- oder Loyalitätspflichten verletzt werden, kann dies Ansprüche auf Rückzahlung ganz oder teilweise entfallen lassen. Eine Erstattung setzt in jedem Fall eine Prüfung des konkreten Sachverhalts voraus. Sie tritt nicht schon deshalb ein, weil eine Kundin oder ein Kunde die Leistung subjektiv als unbefriedigend empfindet. Maßgeblich ist vielmehr, ob die vertraglich geschuldete Leistung trotz vollständiger und rechtzeitiger Mitwirkung nicht bereitgestellt wurde, ob eine Nichterbringung auf Umstände zurückzuführen ist, die unserem Verantwortungsbereich zuzurechnen sind, oder ob ein erheblicher, konkret feststellbarer und überprüfbarer Mangel vorliegt, der auch nach Einräumung einer angemessenen Möglichkeit zur Korrektur nicht beseitigt werden konnte. Beanstandungen, die sich allein auf Erwartungen beziehen, die nicht Vertragsinhalt geworden sind, oder auf Bewertungen, Entscheidungen und Einschätzungen Dritter, die außerhalb unseres Einflussbereichs liegen, können keinen Anspruch auf Rückerstattung begründen, wenn die vereinbarte Leistung im Übrigen ordnungsgemäß erbracht wurde. Dasselbe gilt, wenn ein Kunde die Bearbeitung dadurch erschwert oder vereitelt, dass notwendige Unterlagen nicht oder nur unvollständig eingereicht werden, Rückfragen unbeantwortet bleiben, unzutreffende Angaben gemacht werden oder eine hinreichende Erreichbarkeit während der Bearbeitung nicht sichergestellt ist. Eine vollständige Rückzahlung der für die Hauptleistung entrichteten Nettosumme kommt nur in eng umgrenzten Ausnahmefällen in Betracht. Gemeint sind Konstellationen, in denen sich klar feststellen lässt, dass eine Nachbesserung ausgeschlossen, untauglich oder nach den Umständen nicht mehr sinnvoll beziehungsweise nicht zumutbar ist. Ein solcher Fall kann etwa vorliegen, wenn es im Zahlungsprozess zu einem nachweisbaren technischen Fehler kommt, beispielsweise zu einer Doppelbuchung, einer Mehrfachbelastung oder einer fehlerhaften Verbuchung einer Zahlung zu einem Auftrag, der tatsächlich nicht besteht oder bereits storniert war. In solchen Situationen muss die Kundin oder der Kunde den Vorgang unverzüglich anzeigen, spätestens jedoch binnen vierzehn Kalendertagen ab dem Zeitpunkt, in dem der Fehler erkannt wurde oder bei angemessener Kontrolle hätte erkannt werden können. Nur so ist eine verlässliche Prüfung durch unsere Buchhaltung möglich. Wird der Vorgang bestätigt, erfolgt die Rückzahlung über denselben Zahlungsweg, auf dem die ursprüngliche Zahlung eingegangen ist, und zwar in derselben Währung. Eine Auszahlung auf andere Konten oder an dritte Personen findet aus Gründen der Missbrauchsvermeidung und Zahlungssicherheit nicht statt. Eine vollständige Rückerstattung kann ferner dann geprüft werden, wenn die beauftragte Leistung trotz vollständiger und fristgerechter Mitwirkung nicht innerhalb der verbindlich vereinbarten Bearbeitungszeit zur Verfügung gestellt wird und die Ursache hierfür eindeutig in unserem Zuständigkeitsbereich liegt. Für die Feststellung, ob eine Frist eingehalten wurde, welche Unterlagen wann vorlagen und zu welchem Zeitpunkt eine Leistung bereitgestellt wurde, sind ausschließlich die in unseren Systemen erfassten Zeitstempel und Protokolle maßgeblich. Nur diese ermöglichen eine verlässliche, konsistente und manipulationsresistente Dokumentation des Bearbeitungsverlaufs. Auch in solchen Fällen behalten wir uns vor, zunächst eine unverzügliche Nachlieferung innerhalb einer angemessenen zusätzlichen Frist anzubieten, sofern dies für den Kunden noch zweckentsprechend und zumutbar erscheint. Eine Rückzahlung wird vorrangig dann erwogen, wenn eine Nachlieferung nicht mehr möglich ist oder wenn die Kundin oder der Kunde plausibel darlegt, dass eine verspätete Bereitstellung den Vertragszweck nicht mehr erfüllen kann. Keine Erstattung erfolgt bei Verzögerungen oder Ausfällen, die durch Umstände verursacht werden, die außerhalb unseres unmittelbaren Einflussbereichs liegen und auch bei zumutbaren organisatorischen und technischen Maßnahmen nicht beherrscht werden können. Hierzu zählen etwa großflächige Infrastrukturausfälle, behördliche Eingriffe, Naturereignisse oder andere vergleichbare Störungen. Ebenso wenig begründen Hindernisse einen Erstattungsanspruch, wenn sie auf Seiten der Kundin oder des Kunden entstehen, etwa wegen fehlerhafter E-Mail-Einstellungen, restriktiver Spamfilter, fehlender Zugriffsberechtigungen, unzuverlässiger Internetverbindungen, technischer Inkompatibilitäten, unzutreffender Kontaktdaten oder mangelnder Erreichbarkeit über die im Kundenkonto hinterlegten Kommunikationskanäle. In solchen Fällen bemühen wir uns im Rahmen des praktisch Möglichen um Hilfestellung, alternative Übermittlungswege oder sonstige sachgerechte Lösungen. Daraus folgt jedoch kein Anspruch auf Rückzahlung. Die Verantwortung dafür, während des Bearbeitungszeitraums unter einer gültigen E-Mail-Adresse erreichbar zu sein, notwendige Rückfragen zügig zu beantworten und sämtliche für die Bearbeitung erforderlichen Informationen vollständig und richtig bereitzustellen, verbleibt auf Kundenseite. Fehlt es daran, können daraus resultierende Nachteile nicht unserem Verantwortungsbereich zugerechnet werden. Für Beanstandungen nach Leistungserbringung gilt ein gestuftes Verfahren, das auf sachliche Klärung und auf eine angemessene, an der konkreten Vertragslage orientierte Lösung ausgerichtet ist. Reklamationen sollen nicht lediglich registriert, sondern inhaltlich nachvollzogen und prüfbar gemacht werden. Aus diesem Grund ist vorgesehen, zunächst eine kostenfreie Nachbearbeitung anzubieten, sofern die Kundin oder der Kunde die Leistung innerhalb von sieben Kalendertagen nach Bereitstellung beanstandet. Voraussetzung dafür ist, dass die kritisierten Punkte konkret benannt und nachvollziehbar erläutert werden. Erforderlich sind also nicht nur allgemeine Unmutsbekundungen, sondern eine so präzise Beschreibung der gerügten Umstände, dass eine gezielte Korrektur oder Überprüfung überhaupt möglich wird. Wird eine solche Nachbesserung durchgeführt, gilt die Leistung grundsätzlich als vertragsgemäß erfüllt, wenn nicht innerhalb weiterer drei Kalendertage erneut konkrete, fortbestehende und nachvollziehbar belegte Mängel mitgeteilt werden. Hält die Unzufriedenheit trotz Nachbearbeitung an oder ist eine Nachbesserung im konkreten Fall erkennbar ungeeignet, kann ein formelles Reklamationsverfahren eingeleitet werden. Hierfür ist eine eindeutige Erklärung über die vorgesehenen Kontaktwege erforderlich. Mit Eingang einer solchen Mitteilung wird der Vorgang in einen Reklamationsstatus überführt und einer strukturierten Qualitätsprüfung zugeleitet. Im Rahmen dieser Prüfung werden die vertraglich vereinbarten Leistungsinhalte, die ursprünglichen Vorgaben und Hinweise der Kundin oder des Kunden, das zugrunde liegende Ausgangsmaterial sowie der dokumentierte Kommunikationsverlauf in ihrem Zusammenhang ausgewertet. Bewertet wird insbesondere, ob der vereinbarte Leistungsumfang eingehalten wurde, ob die sprachliche und formale Umsetzung den getroffenen Abreden entspricht, ob die angewandten Regeln konsistent berücksichtigt wurden und ob die vorgenommenen Eingriffe im Rahmen von Korrektorat oder Lektorat fachlich plausibel erscheinen. Allgemeine Unzufriedenheit ohne Bezug zu konkreten Textstellen oder ohne nachvollziehbaren Vergleich mit den ursprünglichen Anforderungen genügt regelmäßig nicht, um eine qualifizierte Prüfung zu ermöglichen. Wer eine Reklamation erhebt, ist deshalb verpflichtet, innerhalb von drei vollen Kalendertagen ab Beginn des Reklamationsstatus alle für die Prüfung erheblichen Informationen geordnet vorzulegen. Hierzu gehören namentlich eine strukturierte Darstellung der beanstandeten Punkte, gegebenenfalls die Kennzeichnung einzelner betroffener Passagen, eine Begründung der Rüge sowie, soweit sinnvoll, ein Abgleich mit den ursprünglich erteilten Vorgaben. Ohne diese Mitwirkung ist eine objektive Bewertung nicht möglich. Bleibt die erforderliche Mitwirkung aus oder ist der Vortrag so unbestimmt, dass eine Sachprüfung faktisch nicht durchgeführt werden kann, wird die Reklamation ohne weitergehende inhaltliche Prüfung geschlossen und als nicht weiterverfolgt behandelt. In einem solchen Fall kann auch die spätere erneute Geltendmachung desselben Sachverhalts ausgeschlossen sein. Ergibt die Prüfung dagegen, dass objektiv feststellbare Mängel vorliegen, die unserem Verantwortungsbereich zuzurechnen sind und den vertraglich vorausgesetzten Nutzen erheblich schmälern, kann eine teilweise Rückerstattung gewährt werden. Deren Höhe richtet sich nach dem Gewicht und Umfang der betroffenen Leistungsteile im Verhältnis zum Gesamtauftrag sowie nach der Intensität der festgestellten Abweichung. Zur Sicherung von Nachvollziehbarkeit kann der Kundin oder dem Kunden eine kommentierte Erläuterung zur Verfügung gestellt werden, aus der sich ergibt, welche Gesichtspunkte für die Bewertung maßgeblich waren. Eine vollständige Rückzahlung allein wegen der Stellung eines Reklamationsantrags wird nicht zugesagt. Selbst dann, wenn Mängel festgestellt werden, ist regelmäßig bereits ein nicht unerheblicher Bearbeitungsaufwand entstanden, der bei jeder sachgerechten Rückabwicklung zu berücksichtigen ist. Auf diese Weise soll ein angemessenes Verhältnis zwischen bereits erbrachter Tätigkeit, verbleibendem Nutzwert und möglichem Erstattungsumfang gewahrt bleiben. Anträge auf Rückzahlung oder Beanstandung müssen spätestens innerhalb von vierzehn Kalendertagen nach Bereitstellung der endgültigen Leistung bei uns eingehen. Für den Beginn dieser Frist ist ausschließlich der in unseren Systemen dokumentierte Zeitpunkt der Bereitstellung maßgeblich. Nach Fristablauf sind Erstattungen und Reklamationen grundsätzlich ausgeschlossen, sofern nicht zwingende gesetzliche Vorschriften eine andere Beurteilung verlangen. Unsere Dienstleistungen bezwecken die Verbesserung von Sprache, Aufbau, Klarheit, formaler Stimmigkeit und Argumentationsführung auf Grundlage des von der Kundin oder dem Kunden bereitgestellten Materials. Nicht geschuldet sind bestimmte Noten, eine Annahme durch Hochschulen oder sonstige Bildungseinrichtungen, das Bestehen von Prüfungen oder sonstige äußere Ergebnisse, deren Eintritt von zahlreichen Faktoren abhängt, die außerhalb unserer Einwirkungsmöglichkeiten liegen. Eine negative Einschätzung durch Dritte, eine unzureichende Bewertung durch Lehrende oder das Verfehlen individueller Erwartungen an den weiteren Verwendungszweck begründen daher für sich genommen keinen Rückzahlungsanspruch, sofern die vereinbarte Dienstleistung ordnungsgemäß erbracht wurde. Eine Rückzahlung kann sich ausschließlich auf die im Bestellprozess ausgewiesene Vergütung für die Hauptleistung beziehen. Zusatzoptionen und Sonderleistungen, die als eigenständige Services beauftragt wurden und bereits technisch aktiviert, bereitgestellt oder erkennbar begonnen worden sind, sind nicht erstattungsfähig. Grund hierfür ist, dass sie als gesonderte Leistungen ausgelöst werden und regelmäßig nicht mehr in einen vorvertraglichen Zustand zurückgeführt werden können. Gleiches gilt für Entgelte externer Zahlungsdienstleister, Währungsumrechnungen, bankseitige Spesen oder sonstige Kosten, die nicht als Zahlung an uns geflossen sind und auf deren Entstehung oder Höhe wir keinen bestimmenden Einfluss haben. Preisnachlässe, Gutscheine, Aktionscodes oder andere Vergünstigungen vermitteln ebenfalls keinen eigenständigen Rückzahlungsanspruch, weil sie keinen tatsächlich entrichteten Geldbetrag darstellen, sondern lediglich eine Reduzierung des zu zahlenden Preises bewirken. Rückzahlungen erfolgen ausschließlich über dasselbe Zahlungsmittel, über das die ursprüngliche Zahlung abgewickelt wurde, und in derselben Währung. Eine Auszahlung an andere Konten oder an Dritte ist aus Sicherheitsgründen ausgeschlossen. Auf zeitliche Abläufe, die von Banken oder externen Zahlungsdienstleistern nach Auslösung der Rückzahlung abhängen, haben wir nur begrenzten Einfluss. Soweit Rückfragen entstehen oder Nachweise erforderlich sind, leisten wir im Rahmen des Zumutbaren Unterstützung. Diese Richtlinie bildet einen Bestandteil des einheitlichen Regelwerks, das die Inanspruchnahme unserer Leistungen ordnet. Maßgeblich ist diejenige Fassung, die zum Zeitpunkt der Bestellung auf der Plattform veröffentlicht war. Mit Veröffentlichung einer neueren Version verlieren frühere Fassungen ihre Wirkung für künftige Bestellungen. Sollte sich eine einzelne Bestimmung als unwirksam, undurchsetzbar oder lückenhaft erweisen, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Regelungen unberührt. Bei Zweifeln über die Auslegung ist diejenige Deutung heranzuziehen, die dem Regelungszweck am besten entspricht, die berechtigten Interessen beider Seiten berücksichtigt und den Rahmen zwingender gesetzlicher Vorgaben wahrt. Mit Abschluss des Bestellvorgangs bestätigt die Kundin oder der Kunde, von dieser Richtlinie Kenntnis genommen zu haben, über Voraussetzungen, Grenzen und Abläufe von Reklamation und Rückerstattung informiert worden zu sein und etwaige Rückzahlungsansprüche nur in dem hier geregelten Umfang geltend zu machen. Auf diese Weise soll das Verfahren für alle Beteiligten verlässlich, kalkulierbar und nachvollziehbar ausgestaltet werden.